Descobreix si funciona el teu servei d'atenció al client

20/07/2012

El bloc de l'empresa de comunicació VerticalResponse ens proposa un experiment interessant: imagina per un moment que ets una persona que vol contactar amb la teva empresa i que utilitza algun dels canals de contacte disponibles. Com creus que t'atendrien?

L'objectiu de l'experiment és posar-se a la pell dels teus clients quan desitgen contactar amb la teva empresa. Per fer-lo has d'utilitzar les diverses vies de contacte existents i observar com t'atenen. (Si la teva empresa és petita i hi ha risc que et reconeguin, sempre pots demanar a algú de confiança que ho faci per tu.)

Canal de comunicació	Fixa't en...
Telèfon	Quan trigues a obtenir resposta? Si hi ha instruccions automàtiques de l'estil 'Si vol fer tal premi 1', s'entenen? Com contesten els teus treballadors el telèfon? Hi ha una forma estàndard de contestar el telèfon o cadascú ho fa com li sembla? El llenguatge que utilitzen té la formalitat adequada? Amb quantes persones has de parlar per obtenir la informació que necessites? Si hi ha música d'espera, és l'adequada?
Email	Quant triguen en respondre el teu missatge? Quan reps la resposta, el remitent és fàcilment identificable? Apareix el nom de la teva empresa? Els to dels missatges, és l'adequat? La firma dels missatges, és estàndard o cadascú en té una de diferent?
Formulari de contacte del web	Et contesten? (No és broma, és força normal no obtenir resposta en un d'aquests formularis.) Quan triguen a fer-ho? Quan reps la resposta, el remitent és fàcilment identificable? Apareix el nom de la teva empresa com a remitent? Pots respondre el missatge directament des del programa d'email?
Xat	Quant temps trigues en connectar-t'hi? La persona que t'atén, s'identifica? Quan s'ha iniciat la conversa, et contesten ràpidament? El to de la conversa, és l'adequat?

Totes les empreses podem millorar la nostra atenció al client. Quan existeixen deficiències en aquest servei, sovint la causa no és la desídia, sinó la descoordinació o la falta de perspectiva. Amb experiments com aquest, resulta més fàcil detectar els problemes i començar a solucionar-los.

Vist al bloc de VerticalResponse.

Arxivat a: Vist a Internet

Descobreix si funciona el teu servei d'atenció al client

Butlletí electrònic