La credibilitat a Internet

Però el cert és que hi ha pàgines d'Internet que ens inspiren més confiança que d'altres. I aquest sentiment, la confiança, és el que ens mou a pagar compres, realitzar transferències bancàries o facilitar dades personals a gent que no coneixem. Avui tractarem d'explicar aquest fenomen, esbrinar quins factors intervenen a l'hora de valorar la credibilitat d'un lloc web. Si apliques les recomanacions que proposem a la teva pàgina, es convertirà en una eina més efectiva que ajudarà a fer créixer el teu negoci. Per cert, si estàs interessat en això de la ufologia, el dia onze de cada mes es reuneixen a Montserrat cercadors d'OVNIS. I si no t'ho creus, mira aquesta notícia en el web del diari 20 minutos (creus que és una font prou fiable?).

Qui necessita ser creïble?

Totes les empreses necessiten ser creïbles. Per convèncer nous clients, per mantenir els que ja tenen, per relacionar-se amb els seus proveïdors o per demanar un crèdit al banc. Resulta impossible fer negocis sense transmetre confiança. La credibilitat és un valor que es guanya amb el temps, gràcies a la feina ben feta, la constància i la honestedat. Però sovint resulta difícil guanyar-se la confiança de les persones que encara no ens coneixen. Per això les grans empreses inverteixen molts diners en publicitat per entrar en nous mercats. Però les PIMES ho tenen més difícil. Els recursos de què disposen són molt més limitats i, en molts casos, el seu únic mitjà de comunicació per presentar-se al món és la seva pàgina web. Per aquest motiu val la pena preguntar-se com es pot transmetre credibilitat a través d'Internet.

La teoria: els quatre tipus de credibilitat

Segons Fogg, investigador del Persuasive Technology Lab de la Universitat de Stanford, podem distingir quatre tipus de credibilitat:

• Presumida: és la credibilitat que donem per segura sense necessitat de reflexionar. I és així perquè està fonamentada en multitud d'experiències positives que l'han reforçat al llarg del temps. Un exemple de credibilitat presumida és la que ens inspira un germà. No ens parem a pensar si és bona idea o no deixar-li les claus de casa. Ho fem perquè tenim la certesa que no ens causarà cap perjudici.
• Reputada: és la credibilitat que es fonamenta en opinions d'altres persones. Una pel·lícula, per exemple, es beneficia de la credibilitat reputada quan un diari en fa una crítica positiva que mou a moltes persones a anar-la a veure. Una cosa similar passa amb les certificacions: creiem en un metge perquè algú en qui creiem -el Col·legi de Metges o l'Administració pública- ens assegura que està capacitat per exercir. O amb els títols universitaris, les certificacions ISO, la ITV, les denominacions d'origen, etc.
• Superficial: és la credibilitat que és conseqüència d'un judici ràpid. Entra en joc en totes les primeres vegades: la primera vegada que coneixem algú, la primera vegada que entrem en un restaurant, la primera vegada que visitem un país, etc. La credibilitat superficial funciona a partir dels prejudicis que tots tenim sobre les persones i el món en general.
• Experimentada: és la credibilitat que es basa en les pròpies vivències. Confiem en el mecànic al que portem el cotxe perquè ens ha demostrar en més d'una ocasió que és un bon professional i que cobra un preu raonable per la seva feina. O, al contrari, no les tenim totes quan hem de portar el cotxe a un taller que no és l'habitual, com sovint passa a les vacances d'estiu.

La pràctica: consells per al teu web

Fruit de la recerca de Fogg i els seu equip, el grup d'investigació va publicar deu directrius que sintetitzen el treball que han fet durant els últims anys:

1. Demostra que darrera del web hi ha una empresa real. Mostra l'adreça de l'empresa, indica el número d'inscripció en el Registre Mercantil, ensenya fotos de les instal·lacions, inclou un mapa on es mostri la ubicació de l'empresa, etc.
2. Destaca l'expertesa de l'empresa. Inclou qualsevol prova que demostri els coneixements i experiència de l'empresa: certificacions, premis, títols, reconeixements, etc. Però vés amb compte amb quins els vincles que tries: la bona o mala reputació s'encomana!
3. Permet comprovar la veracitat del que dius. Inclou vincles a fonts d'informació externes que permetin verificar tot el que afirmes. Una forma de fer això és indicar per quins clients has treballat.
4. Mostra que a l'empresa hi treballa gent de confiança. Una forma de fer-ho és presentar l'equip de persones que formen l'organització, explicar les seves especialitats i, si no tenen cap inconvenient, incloure les seves fotos. (I perquè vegis que a Perception prediquem amb l'exemple, hem penjat en el blog de l'empresa les nostres fotos.)
5. Cuida l'aspecte del web. Recorda la credibilitat superficial: la imatge és molt important per transmetre professionalitat, sobretot en una web, on la duració de les visites és molt curta. I la diferència entre un web dissenyat per un professional i un de dissenyat per un amateur és abismal.
6. Actualitza sovint la pàgina. Tendim a confiar més en els webs que renoven els seus continguts regularment. Denota que l'empresa cuida el lloc web i el considera un canal important de comunicació.
7. Pensa en els teus usuaris. Sovint és difícil abandonar la perspectiva egocèntrica de l'empresa, però els usuaris t'agrairan que et posis a la seva pell i tinguis en compte els seus interessos i necessitats. En conseqüència, presenta informació rellevant i fes un web fàcil de fer servir.
8. Facilita les vies de contacte. Mostra clarament el número de telèfon i de fax, l'adreça electrònica i l'adreça física.
9. Evita els errors de tot tipus. Neteja regularment els vincles trencats (aquells que porten a pàgines que no existeixen), revisa els textos perquè no continguin faltes d'ortografia i tingues el web allotjat en un servidor fiable.
10. Fes un ús prudent de la publicitat. Si t'ho pots permetre, no posis publicitat. I si representen una font d'ingressos imprescindible per a la teva empresa, distingeix clarament la zona dedicada a publicitat de la resta de continguts.

El càlcul de la reputació

eBay disposa d'un sistema per calcular la credibilitat dels compradors i venedors: després de realitzar una transacció, els usuaris s'assignen vots entre si que afecten la seva reputació. A Perception també tenim solucions perquè les PIMEs venguin per Internet de forma fàcil i segura. Però això  ja ho expliquem en una altra ocasió...

Fotos de l'equip de Perception

En l'article d'aquest mes recomanem a les empreses que mostrin fotos del seu equip. I perquè vegis que realment ens ho creiem, ens hem animat a publicar les nostres en el blog

Què transmet el teu web?

A Perception et podem ajudar veure el teu web amb els ulls de qui el visita per primer cop. Si necessites assessorament personalitzat, entra al nostre web o truca'ns al 93 846 68 93.